1、热线支持在服务期内的用户咨询并解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法。

2、当电话不能解决此问题时可以通过远程服务的方式帮助客户。

3、远程也解决不了的问题且需要安排现场服务时，提交服务部经理进行下一步现场服务安排。

4、 客服定期电话回访客户服务满意度及意见建议等，收集、整理、分析信息反馈。

二、现场支持服务流程

1、服务部经理接到热线提交的现场服务请求后，核实现场服务请求记录；

2、服务请求记录核实无误后服务经理对现场服务请求进行部门内任务派单；

3、技术服务人员在接到现场服务派单后，先确认服务工单上的信息与资料是否正确与无误；

4、确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间，并在与用户约定的时间之内上门解决问题；

5、问题解决完之后，服务人员需对完成的服务返回公司进行备案存档；

6、如果问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理汇报具体问题，服务经理根据实际情况重新安排解决，或请求总部支持。

三、用户实施培训服务流程

1、技术人员对培训或者实施的内容提前进行设定，可以是软件的操作培训、可以是软件后续提升的培训等。

2、提前对参加培训或调研的学员发送相关通知；

3、 实施前先要组织相关部门相关人员进行前期业务调研。

3、调研结束后提供解决方案

4、方案确认后进行软件实施

5、实施完成后由技术人员进行软件操作培训

6、培训结束后支持客户后续操作过程中出现的电话支持服务。

 四、用户投诉处理服务流程 

1、投诉受理：

用户直接投诉到本公司。

用户投诉到总部，由总部转来的投诉。

2、投诉确认：

客户专员在接受用户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实, 记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。

对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。

3、投诉处理措施：

相关部门确认投诉属实后，责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；由责任人（或部门经理）制定处理措施，并在3个小时内做出响应，与用户取得联系，向用户再次提供服务。

5、在遇到重点客户的有效投诉时，由公司总经理直接与该公司联系，增强用户对公司解决投诉问题的信心。

6、记录存档：

投诉受理完毕，责任人（或部门经理）制定纠正预防措施，由回访客服人员建立《用户投诉登记表》存档，待月度末由客服回访员对本月投诉数据进行汇总统计，于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具《客户投诉分析报告》，作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。